Ticket Details dan Ticket Assignment
Last updated
Last updated
Anda dapat memperoleh berbagai informasi terkait tiket dan pelanggan pada Ticket Detail. Anda juga dapat memantau perubahan aktivitas tiket pada tab History, menambahkan komentar melalui tab Comments, dan saling berbagi dokumen dengan pelanggan melalui tab Customer Notes yang ada pada kolom Activity.
Pada tab All atau History, Anda juga dapat mengetahui berapa lama durasi Agent untuk menyelesaikan tiket tersebut.
Anda dapat memantau perkembangan tiket dengan menambahkan komentar pada tiket untuk setiap langkah penyelesaian yang telah dilakukan. Komentar dapat ditambahkan pada kotak dialog yang ada di tab Comment.
Anda dapat membuka percakapan dari tiket dengan mengklik ikon Conversation di kanan atas halaman. Klik View Details untuk melihat informasi lengkap dari percakapan.
Anda pun dapat melihat seluruh dokumen dan media yang telah dikirimkan dalam percakapan dengan mengklik View All Attachments pada tab Chatroom.
Dokumen yang terkirim terbagi ke dalam 3 kategori, di antaranya adalah Media, File, dan tautan (Links).
Tab Media akan menampilkan item berupa gambar (.png, .jpeg, dan .jpg) serta video (.mp4 dan .webm). Sementara, tab File akan menampilkan item dalam format .pdf, .doc, .ppt, .xls, .txt, .docx, pptx, xlsx, csv dan juga audio dalam format .mp3 dan .ogg.
Selanjutnya, Anda dapat menugaskan Agent untuk menyelesaikan tiket yang sudah dibuat dengan memilih Agent dari department tertentu pada field Assigned to.
Anda pun dapat mendelegasikan diri Anda sendiri untuk menyelesaikan tiket tersebut dengan memilih Assign to me pada field Assigned to.
Pilih Departemen dan Agent yang ingin Anda tugaskan untuk menangani tiket. Tetapi, jika sebelumnya Anda tidak memberikan izin kepada role yang Anda pilih untuk membalas pesan dari pelanggan, maka akan muncul notifikasi yang memberitahukan bahwa role tersebut tidak memiliki akses untuk membalas pesan.
Masukkan catatan singkat untuk Agent yang akan Anda tugaskan. Lalu, klik tombol Assign.
Anda akan menerima notifikasi yang memberitahukan bahwa penambahan tiket pada Agent yang Anda tugaskan telah berhasil.
Agent yang diberikan penambahan tiket pun akan menerima notifikasi.
Anda dapat mengganti Agent yang sedang dalam eskalasi tiket dengan mengklik nama Agent yang ada pada bagian Escalate to, lalu pilih Agent baru yang akan menggantikan eskalasi tiket dari Agent sebelumnya.
Untuk mengubah status eskalasi, klik search bar yang ada pada bagian Escalate status, lalu pilih status yang sesuai. Melalui cara ini, Anda juga dapat membuka dan mengaktifkan kembali status eskalasi tiket yang sudah diselesaikan sebelumnya dengan memilih Open pada bagian Escalate Status.
Akan muncul pop-up yang meyakinkan Anda untuk mengubah status eskalasi. Anda juga dapat memasukkan catatan singkat untuk Ticket Assigne. Lalu, klik tombol Change Status.
Anda akan menerima notifikasi yang memberitahukan bahwa pengubahan status tiket telah berhasil dan muncul pada daftar Ticket Activity.
Setelah menugaskan Ticket Escalation, semua aktivitas dan pembaharuan terkait status eskalasi, pergantian Agent pada eskalasi, mengisi komentar, melihat pesan dari pelanggan, dan membalas pesan pelanggan akan muncul pada Activity Ticket.
Untuk menyelesaikan status eskalasi yang belum Done, Anda dapat masuk ke menu Ticket, lalu pilih Ticket Details. Pilih tiket yang ingin diubah dan klik Resolve.
Akan muncul pop-up yang meyakinkan Anda untuk mengubah status tiket menjadi Resolved dan status eskalasi menjadi Done. Jika sudah yakin, maka klik Update Ticket.
Anda akan menerima notifikasi pada daftar Ticket Activity yang memberitahukan bahwa status eskalasi telah berhasil menjadi Resolved dan status tiket menjadi Done.
Escalation Assignee akan mendapatkan pemberitahuan bahwa status tiket telah berubah menjadi Done karena status eskalasi telah diubah oleh Ticket Assignee menjadi Resolved.
Untuk melihat setiap percakapan yang ada di dalam tiket, Anda dapat mengklik ikon tombol percakapan di bagian atas halaman. Klik Download Conversation untuk mengunduh percakapan dari tiket tersebut.
OCA Interaction akan memproses percakapan pada tiket dan dokumen percakapan akan otomatis tersimpan pada perangkat Anda.
Pada jendela percakapan di laman Ticket Detail, Anda dapat memindahkan percakapan ke email apabila percakapan berasal dari Livechat atau WhatsApp dengan mengklik tombol ikon Move to Email Channel.
Pilih channel email yang akan menerima percakapan sebagai pesan outbound dan masukkan email pelanggan pada kolom To.
Klik Select Channel dan percakapan akan dipindahkan ke channel email.
Percakapan pada laman Ticket Detail akan berubah menjadi channel email.
Percakapan yang ada di channel sebelumnya juga dapat Anda lihat dengan mengklik View Prev. Conversation.
Agent harus membagikan Ticket Tracking kepada pelanggan terlebih dahulu untuk dapat mengirimkan catatan dan dokumen melalui tab Customer Notes. Untuk mengaktifkan ticket tracking ini, SPV harus mengaktifkan konfigurasi terlebih dahulu.
Jika Anda ingin menambahkan tiket kepada Agent yang dapat membantu Anda untuk menangani tiket, klik Activate Ticket Escalation. Namun, tombol ini hanya akan muncul jika Anda telah mengaktifkan pada menu Settings.
